关于在全市开展2025年度“物业服务质量提升月”行动的通知
各镇人民政府、街道办事处,全市各物业服务企业：
为进一步规范我市物业行业，提升物业服务履约水平，维护业主合法权益，经研究，决定在全市开展“物业服务质量提升月”行动。现将有关事项通知如下：
一、重点整治
（一）整治物业行业履约，提升物业服务品质。一是整治物业企业履约意识不强、物业服务质价不符，物业服务企业未按照合同约定、星级标准提供质价相符服务；物业服务人员不按规定统一着装、佩戴胸卡；物业服务意识不强，处理投诉、报修等问题未按照星级标准规定时间内予以解决反馈等；二是整治物业企业服务体系不健全，未建立企业标准化，未设立品控部门，物业企业未按照企业标准开展项目检查、落实企业标准化要求。三是整治秩序管理不佳，保洁、绿化工作落实不到位；公共区域、绿化带等清扫保洁频率未按照星级标准执行；飞线充电、逃生通道堆放杂物等未及时发现、劝阻、制止和向有关部门报告；设施设备维护管养不及时，存在安全隐患。
（二）整治侵占公共收益，维护业主合法权益。一是整治信息公开不透明，公共收益管理人未按照法规和合同要求，在公示栏公开公共收益收支，未在“金居益本账”和义乌市智慧化物业管理平台进行收支管理；二是整治公共收益使用不规范，未按照要求补充至维修金，未经业主大会同意擅自使用、侵占或挪用公共收益资金。
二、工作内容
（一）挂牌整治重点物业小区。对群众反映集中、业主投诉多、履职不到位的物业小区实施挂牌整治，整治时限为两个月。列入挂牌整治的小区应在显著位置悬挂“义乌市物业服务质量挂牌整治小区”牌子接受社会监督；物业服务企业应编制整治提升方案，方案同时上报属地镇街和市建设局，并在整改期限内向市建设局申请摘牌。到期未完成整改摘牌的，将视情况采取信用降级、抄报企业所在地行业主管部门、会同镇街指导业主更换物业企业等措施。
（二）加强物业企业标准化建设工作。一是物业服务企业要梳理、排查物业服务薄弱环节，加强品质监督、满意度调查、投诉处理和回访等业务流程的建立和优化完善，全面推行企业服务标准化建设，落实物业企业服务质量主体责任，严格落实服务标准和工作要求；二是推进服务岗位规范化建设，推广普通话，规范文明礼貌用语，提升从业人员的职业形象和服务规范；三是鼓励物业企业结合小区实际，开展义诊义剪、上门收垃圾、水电维修、便民小推车等多形式的免费暖心增值服务，营造提升月氛围，提升业主幸福感。
（三）打造质价相符的物业收费体系。制定出台《义乌市住宅小区物业服务星级标准》，重塑收费体系，物业应按照义乌市物业星级服务标准和物业合同提供对应服务，不同星级标准住宅小区应提供对应增值服务，确保服务和价格相符。
（四）开展小区热点难点问题摸排工作。每个小区应确定一天为业主开放日，提前宣传和布置场地，物业企业负责人和项目经理必须到场，聚集业主反映最集中的“物业服务态度、设施设备维修、卫生保洁、绿化养护、电梯管理”等问题，建立“一小区一台账”，能现场解决的应现场答复处理，不能现场解决的应做好登记并跟进处理，确保件件有着落、事事有回音。
（五）开展“四保一服”整治工作。一是开展小区门厅、楼道、电梯轿厢、地下室、小区道路、垃圾房、建筑物外墙等公共区域环境卫生大扫除活动；二是开展小区绿化修剪、死株更换、缺株和草坪补种等绿化整治提升活动；三是开展破损地面修缮、破损墙体修复、损坏照明灯更换、健身娱乐设施维保等公共区域维护维修活动；四是开展小区消防安全检查，检查报警器、消火栓、灭火器、疏散指示灯等消防设施设备完好情况，检查消控人员持证上岗和值班值守情况，检查疏散通道堆放杂物、消防通道占用、公用设施等公共设施安全情况，检查制止电动自行车违规上楼、停放入户大厅、飞线充电等违规充停情况，检查房屋装修擅自拆改承重结构等违法装修情况；五是检查客服针对投诉受理、回复、回访等工作情况。
（六）开展物业服务和公共收益信息公示整治工作。一是在小区公示栏和市智慧化物业平台公示物业服务合同履行情况、物业服务内容和标准、免费增值服务内容、物业用房面积和位置、公共收益收支情况、物业维修金使用情况、业委会人员信息等内容。二是全面推进“业财代理”工作，公共收益管理人开设银行专户，接入“金居益本账”系统，通过线上系统规范公共收益收支管理，全面公开公示公共收益。
三、实施步骤
（一）组织实施阶段（10月9日-11月10日）
1．各镇人民政府、街道办事处
（1）加强业委会（物管会）建设。一是摸清底数，镇街对辖区内所有住宅小区的业委会（物管会）成立情况再开展一轮排摸；二是加快业委会（物管会）成立，各镇街应根据建设局前期下发的工作任务，分类施策推进业委会组建工作，因客观因素确实无法组建业委会的，由镇街牵头组建物管会，在11月底前完成小区业委会或物管会组建工作任务。
（2）加强物业服务质量的管理。对照物业服务质量提升月工作内容，督促辖区内物业小区积极开展服务质量提升月行动，重点对每个小区的绿化养护、环境整治、公共安全检查、信息公示等工作情况开展现场检查。
2. 物业服务企业
（1）制定行动方案。物业企业应开展业主需求、小区现状排摸，拟定物业企业服务质量提升月行动方案和每个在管项目的具体实施方案。
（2）启动物业服务提升和信息公示工作。物业企业认真贯彻落实本次服务月提升精神，全面排查，立即动员物业项目开展服务提升活动。国有企业和头部企业应带头，按照各项工作要求落实物业服务提升和信息公示工作。
物业企业应于10月17日前向市建设局上报行动方案，12月5日前上报质量服务月行动总结。
（二）巩固提升阶段（11月11日—11月30日）
市建设局会同镇街、物业协会对服务质量提升月推进情况进行检查，重点检查挂牌整治小区、提升月工作推进不力和规模较大的小区，检查情况将进行全市通报并作为物业企业质量评价和星级企业推荐的重要依据。
全市物业企业应不断提升企业主体意识，以服务提升月为契机，持续推进企业服务标准化建设，提升服务管理水平，巩固服务质量提升月行动成果，让市民切实感受到物业服务质量提升带来的幸福感。
四、工作要求
（一）加强党建引领。坚持党建引领物业治理，各镇街要落实属地管理职责，加快辖区内业委会（物管会）的组建，进一步发挥社区、业委会、物业企业三方协同作用，共同推进物业服务品质提升。
（二）压实主体责任。各物业企业要充分认识服务质量提升月行动的意义，落实企业主体责任，加大资金、人员投入，不断提升服务意识和服务水平。
（三）营造舆论氛围。各物业服务企业要利用小区宣传栏、业主群、电子屏等途径，宣传服务质量提升月行动，争取业主理解和支持，动员和鼓励业主积极参与到本次活动中。
（四）严格督导奖惩。对提升成效明显、企业标准化建设成绩突出的物业服务企业，我局通过各种方式扶持发展；对于服务质量提升月行动中履职不力、态度消极、提升成效不明显的物业服务企业，我局将采取全市通报批评、评价扣分、行政处罚等措施，结合“两场联动”予以惩戒。
义乌市住房和城乡建设局
2025年10月9日
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